服務條款與隱私權政策更新

HyRead服務團隊相當重視您的使用權益與個人資料保護,並於2018年7月更新 服務條款隱私權政策 ,敬請詳閱並點選同意以便繼續使用本服務。
若不同意,將登出且返回至首頁。

分類>雜誌專區

大師輕鬆讀 2011/09/07 [第405期]:客服到心坎裡 : 創造令人讚嘆的消費經驗

  • 點閱:20
  • 作者:
  • 出版年:2011.09
  • 出版社:輕鬆讀文化
  • 出版地:臺北市
  • 集叢名:經營管理

嘉義高中

可借 1

簡介

客服不是企業內的一個部門,而是每一位員工所做的每一件事情。客服策略專家要教你如何打造五星級服務團隊,利用7大銷售策略,不只要讓顧客滿意,還要讓顧客讚嘆連連、開心買單!

本期目錄:

主題看板:打造令人讚嘆的消費經驗
5分鐘摘要:為顧客創造驚奇
讚嘆策略1:會員獨享
讚嘆策略2:營造樂趣
讚嘆策略3:夥伴關係
讚嘆策略4:員工人品
讚嘆策略5:提醒顧客
讚嘆策略6:經營社群
讚嘆策略7:起而行

主題看板:

打造令人讚嘆的消費經驗

客服不是企業內的一個部門,而是每一位員工所做的每一件事情。世界上所有頂尖企業都奉行「顧客至上」的經營原則,無不想方設法提升顧客的消費品質與服務經驗,致力打造五星級服務團隊,盡其所能為顧客創造讚嘆連連的驚奇體驗。

舉例來說,國際知名的四季酒店會為初次光臨的新顧客,提供一套特別設計的歡迎程序。登記入住時,飯店人員必定以名字稱呼客人,而且接待員必須主動迎接客人,而不是被動等待客人來尋求協助。四季要求員工盡可能為顧客省下最多時間,因此住房手續要在4分鐘之內完成,全程必須是順暢的互動,而且隨時都要讓顧客感覺「您現在對我而言是第一優先」,藉此打造美好的消費經驗。類似的例子還有舉世聞名的迪士尼樂園。迪士尼稱呼來到樂園的顧客為「客人」,這樣的做法可不斷提醒顧客,迪士尼致力為他們提供不同凡響的服務。此外,對顧客採用較親暱的稱呼,員工自然也會以親切的方式去款待他們。

另一方面而言,要提升顧客服務的品質,首先必須為員工營造愉快的工作經驗,也就是用你希望員工對待顧客的方式來對待員工。以全球最大的搜尋引擎Google為例,Google最廣為人知的便是「20%的時間」經營策略。這間科技公司容許員工運用20%的工作時間,探索自己發想的點子。這項策略製造了很多工作樂趣,不但能滿足每位員工的獨特需求,並有機會開創下一個世代的產品。許多Google的應用軟體都是這樣從基層醞釀出來的,不斷為公司及員工創造出雙贏局面。

章節

  • 主題看板 打造令人讚嘆的消費經驗(p.2)
  • 5分鐘摘要 為顧客創造驚奇(p.8)
  • 讚嘆策略1 會員獨享(p.10)
  • 讚嘆策略2 營造樂趣(p.18)
  • 讚嘆策略3 夥伴關係(p.26)
  • 讚嘆策略4 員工人品(p.34)
  • 讚嘆策略5 提醒顧客(p.42)
  • 讚嘆策略6 經營社群(p.50)
  • 讚嘆策略7 起而行(p.58)
  • 延伸閱讀 《大師輕鬆讀》No.328宅時代行銷(p.66)

作者簡介

雜誌簡介

創立於2003年的大師輕鬆讀,原本屬於商業周刊旗下刊物,每週由國外專家評選一本時下暢銷財經管理專書,濃縮萃取精華,由台灣專家編輯群進行輕量化編輯,以中英對照週刊型式出版。出版之後一直深受中高階經營管理人喜愛,並列為提升個人競爭力的秘密武器。

FB留言

同書類書籍